Experiencia al cliente tendencias del nuevo consumidor peruano

Lima.- La digitalización de las compras ha generado todo un nuevo paradigma para las
organizaciones. Asimismo, la irrupción de los centennials en el mercado como fuerza de
consumo ha transformado el perfil promedio del comprador. Debido a ello, se ha vuelto
primordial para toda empresa entender las particularidades de los perfiles y diseñar
customer journeys adecuados para las necesidades que presentan.

Más aún cuando, según Statista, el comercio electrónico en Perú prevé un crecimiento del
29% para el 2025, representando un cambio importante en la oferta del país. Considerando
estos datos y la importancia que pueden tener para el desarrollo de muchos negocios en
nuestro país, GSS Grupo Covisian, empresa líder en España y Latinoamérica en soluciones
innovadoras de contact center, ha identificado tres hábitos en el nuevo consumidor peruano
de cara a los próximos años:

1. Priorizan la identidad. Los compradores están desarrollando una necesidad por
reafirmar su identidad a través de lo que adquieren. El 56% de usuarios en nuestro
país presenta esta tendencia, de acuerdo con Kantar. Esto quiere decir que no solo
buscan un buen producto, sino, una completa personalización, tanto en la atención
como en lo que compran. Considerando esto, programas como Covisian Digital, que
brindan un completo análisis de la frecuencia de compra, productos favoritos, gustos,
experiencias anteriores, entre otros, ayudarán a entender mejor al cliente, ofrecerle
el producto o servicio idóneo; y hasta anticiparse a sus requerimientos.

2. En sintonía con lo digital. La irrupción de la realidad virtual y espacios como el
metaverso tendrán un gran impacto en la adquisición de productos. De acuerdo con
PWC, el 32% de los consumidores encuestados afirma que compró productos porque
los probó o navegó en tiendas a través de realidad virtual. Ante ello, es fundamental
mantener una oportuna interacción con el cliente o posible cliente a través de
herramientas que fusionen video, chat y voz, como Vivocha. De esa forma, el asesor
podrá invitarlo a vivir este tipo de experiencias y responder de forma efectiva las
consultas que pueda presentar, unificando todos los canales.

3. Compradores emocionales. Debido a la hiper-personalización de las compras, y la
velocidad con la que se realizan, la emoción será clave para conquistar a los usuarios.
El compromiso con causas con las que el consumidor conecte, así como valores que
puedan resultarles atractivos: productos o servicios premium, de edición limitada,
hechos por una localidad específica de su país, entre otros; serán determinantes para
tomar una decisión de compra.

“Con el uso de tecnologías como la inteligencia artificial, las empresas de sectores
como retail, banca, seguros, entre otros, podrán desarrollar estrategias que se
conviertan en el motor de la compañía.
Comprender la demanda es crucial para el crecimiento de la empresa y saber cómo el consumidor percibe un producto, lo es
aún más. Ante el reto de crear una experiencia plena y didáctica con el usuario,
herramientas que permitan llegar a una verdadera personalización, corregir en
tiempo real y generar un impacto positivo en clientes o posibles clientes; pueden
ser valiosos para alcanzar este objetivo”, comenta César López, Head of Strategic
Development en Grupo Covisian y presidente de GSS.